Содержание:
2. Показатели: Коммуникации, качество работы и продажи
3. Настройка показателей и анализ показателей
В самом начале использования системы 1C: CRM важно определить для сотрудников показатели эффективности, они же, KPI. Именно показатели эффективности помогут настроить наиболее эффективную работу сотрудников, а также назначать им оклады.
Далее будут описаны разнообразные возможности показателей эффективности, их настройка и получение с их помощью личной аналитики и результатов работников компании.
1. Актуальность показателей
Во время начала работы с программой – сотруднику сразу отображается актуальность показателей таким образом:
Актуальность показателей
Красная отметка значит, что работник выполнил меньше половины от показателя, жёлтая отметка значит, что работник выполнил от половины до 79% от показателя, а зелёная отметка значит, что работник выполнил от 80% от плана. Также в этом окне есть стрелочка, которая может сравнить текущие результаты с предыдущими.
Если работник нажмёт на «Расшифровать 1С», то появится окно с подробной отчётностью о своих продажах. Это окно выгляди так, как демонстрируется в примере ниже:
Отчётностью о своих продажах
Все показатели из системы 1C: CRM делятся на три категории, а именно: коммуникации, качество работы и продажи.
Рассмотрим подробнее каждую из категорий.
2. Показатели: Коммуникации, качество работы и продажи
Показатели: Коммуникации, отвечают за отображение того, сколько и каких коммуникаций было выполнено, и при помощи каких ресурсов:
Показатели: Коммуникации
К видам ресурсов для коммуникаций относят:
• Проведение встреч – отвечает именно за личные встречи работника с клиентами;
• Телефонные звонки (входящие) – важно, если работник отвечает на звонки от клиентов;
• Телефонные звонки (исходящие) – отвечает за выполненные обзвоны и телемаркетинг. В этом показателе лучше устанавливать звонки не за месяц, а за день;
• Письма (исходящие) – отвечает за отображение писем от работника к клиентам;
• Сообщения в диалогах (исходящие) – отвечает за любые переписки в различных социальных сетях.
Показатели «Качество работы»
В данном виде показателей можно проверять то, насколько продуктивно работает сотрудник.
Например, здесь будет располагаться число взаимодействий с заинтересованными клиентами и количество новых данных, внесённых сотрудником. В этой категории показателей есть следующие разделы:
Качество работы
Рассмотрим подробнее каждый из разделов:
• Раздел «Завершено взаимодействий» - отвечает и за число взаимодействий с клиентами, и за их результат;
• Раздел «Просрочено взаимодействий» - хранит в себе сведения о планируемых, но не совершённых звонках, письмах, встречах, но по вине работника. Здесь можно установить лимиты на пропущенные сроки и на их количество;
• Раздел «Качество клиентской базы» - содержит данные о том, какое количество строк информации о клиентах заполнено и насколько много подробной информации о каждом клиенте внёс работник;
• Раздел «Касаний на одного клиента» - отвечает за то, сколько взаимодействий нужно, в среднем, совершить с одним клиентом, чтобы сделать сделку успешной, либо продать товар/услугу;
• Раздел «Забытые клиенты» - имеет сведения о количестве клиентов, с которыми в моменте не происходит ни продажа, ни сделка;
• Раздел «Загрузка календаря» - анализирует почасовую занятость работника и его задачи на конкретный момент, а также их выполнение.
Показатели «Продажи»
Эти показатели являются специальными шаблонами, которые определяют результативность работника, они отображены в системе 1C: CRM так:
Продажи
Основные разделы в показателях продаж следующие:
• Раздел «Количество и сумма успешных интересов» - здесь хранится информация о том какое количество, на какую сумму и каких договоров-сделок было завершено успехом;
• Раздел «Количество и сумма новых интересов» - отвечает за то, сколько новых клиентов заинтересовалось предложением и каким именно предложением.
3. Настройка показателей и анализ показателей
Создать соответствие между сотрудником и показателем может лишь главный в конкретном отделе. Разные работники, в зависимости от их обязанностей, неизбежно будут иметь различные показатели. Поэтому, главный по отделу каждый месяц распределяет своим сотрудникам показатели, при помощи кнопки «Установка показателя», как показано на скриншоте ниже:
Установка показателя
Далее, требуется избрать работника и показатель и добавить их в план, вот так, как в примере далее:
Избрать работника и показатель и добавить их в план
Для работника собственные показатели будут отображены на панели «Мои показатели», а в быстром доступе будут показаны самые главные из всех:
Мои показатели
Работник может самостоятельно избрать те показатели, которые хочет видеть в быстром доступе, для сотрудника это будет отображено таким способом:
Избрать те показатели, которые хочет видеть в быстром доступе
Естественно, в процессе работы, а особенно – в конце отчётных периодов, для руководителя важно отслеживать успех по продажам и сделкам. Для этого, есть специальный общий анализ по всем показателям. Такой анализ помогает определить ту информацию, которая может повлиять на заработную плату конкретного сотрудника:
Общий анализ по всем показателям
Главный по отделу также может открыть инструментарий 1C: CRM – «Монитор показателей» - тут показатели, аналогично, как и для сотрудников, будут распределены по цветам, в зависимости от процента выполнения, и помещены на «спидометры», для удобной визуализации. «Монитор показателей» выглядит следующим образом:
Монитор показателей
Каждый из показателей в этой вкладке можно просмотреть подробнее, достаточно кликнуть на «Расшифровка показателя», как показано на скриншоте ниже:
Расшифровка показателя
Выводы
В данной статье было описано то, как в системе CRM 1С работать с показателями эффективности (KPI). А также было определено какие бывают показатели, на какие группы они делятся и за что отвечают, как руководитель может проводить подробный анализ по успеху сотрудника в разрезе разных показателей и с их помощью начислять заработную плату и корректировать работу.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Лев Туренко